Das folgende Transkript wurde mit Einsatz von Google Speech-to-Text API und ChatGPT v3.5 erstellt und anschließend auf Richtigkeit geprüft. Manche in der Podcastfolge getätigte Aussagen wurden zugunsten besserer Verständlichkeit gekürzt oder zusammengefasst, ohne deren Aussage zu verändern. Sollten Ihnen inhaltliche Fehler auffallen, mailen Sie bitte Ihre Hinweise an lohmeier@vz-bln.de (Patrick Lohmeier). Vielen Dank!
Intro:
Patrick Lohmeier: Tja, wenn der Vertreter zweimal klingelt… Haustürgeschäfte sind so ein Störfaktor im privaten Alltag, mit dem fast jeder von uns einmal in Kontakt kommt. Oder leider sogar deutlich häufiger. Im bestmöglichen Fall schützt uns einfach das fehlende Interesse am Produkt oder der Dienstleistung, die mir an der eigenen Wohnungs- oder Haustür verkauft werden soll, davor, Geld in den Wind zu schießen. Und nein, das ist keine Polemik, sondern beschreibt die Folgen vieler Vertreterangebote zwischen Tür und Angel für Verbraucherinnen und Verbraucher ganz gut. Denn die einzigen Gewinner solcher Geschäfte, die uns in unserem privaten Umfeld aufgeschwätzt werden, sind in aller Regel die Vertreterinnen und Vertreter. Und uns Kundinnen und Kunden, die wir ihnen auf den Leim gegangen sind, bleibt nur der Ärger über eine unnötige Geldausgabe oder im schlimmsten Fall sogar die Gewissheit, gerade gehörig abgezockt worden zu sein. Welche sauren Früchte solche Haustürgeschäfte für Verbraucherinnen und Verbraucher tragen, wie Sie auf unerwünschte Vertreter reagieren sollten und wo Sie im Schadensfalle Rat und Unterstützung finden, weiß Semiramis Kilisli-Noffke. Meine Kollegin in der Rechtsberatung der Verbraucherzentrale Berlin hat fast täglich mit solchen Fällen zu tun und kümmert sich mit juristischer Expertise und viel Verständnis um durch Haustürgeschäfte geprellte Menschen, die zu ihr kommen. Deswegen möchte ich das Wort nun an Semiramis übergeben. Mein Name ist übrigens Patrick Lohmeier, Sie hören genau genommen – Der Podcast der Verbraucherzentralen, und nun gute Unterhaltung mit unserem Gespräch.
Expertengespräch:
[00:01:49] Patrick Lohmeier: Über das Thema Haustürgeschäfte spreche ich mit meiner Kollegin Semiramis Kilisli-Noffke. Hallo Semiramis.
[00:01:54] Semiramis Kilisli-Noffke: Hallo Patrick.
[00:01:55] Patrick Lohmeier: Ich würde mich freuen, wenn du ein paar Worte verlierst zu deiner Tätigkeit bei der Verbraucherzentrale Berlin.
[00:02:02] Semiramis Kilisli-Noffke: Ich bin Volljuristin und arbeite bei der Verbraucherzentrale Berlin im Bereich Recht und Beratung als Rechtsberaterin. Ich berate die Verbraucherinnen und Verbraucher sowohl persönlich als auch telefonisch zum allgemeinen Verbraucherrecht.
[00:02:19] Patrick Lohmeier: Wir haben uns heute verabredet, um über Haustürgeschäfte zu sprechen, und ich dachte, ich hätte ein wenig Ahnung davon oder wüsste, worum es da geht. Aber du hast mir sofort den Wind aus den Segeln genommen, als ich mutmaßte, dass es hauptsächlich um Zeitschriftenabos geht. Du hast gesagt, dass das nicht wirklich der Fall ist. Welche Verträge werden denn häufig an der Haustür abgeschlossen?
[00:02:42] Semiramis Kilisli-Noffke: Nach unserer Beratungserfahrung gibt es drei Vertragsarten, die häufig an der Haustür abgeschlossen werden. Das sind zum einen Telekommunikationsverträge, das heißt z.B. Mobilfunkverträge und Verträge fürs Internet und Festnetz, oder TV-Verträge. Aber auch Werkverträge, das bedeutet die Beauftragung eines Handwerkers, sowie Kaufverträge über sogenannte Faksimiles, das heißt über vermeintlich wertvolle originalgetreue Nachbildungen von Büchern. Zeitschriftenabonnements werden eher selten an der Haustür abgeschlossen, dafür häufig ja gewollt oder ungewollt am Telefon oder online.
[00:03:26] Patrick Lohmeier: Wenn du von sogenannten Werkverträgen, also Handwerksaufträgen, sprichst, wie genau stellt sich das dar? Wie muss ich mir das vorstellen? Kommt dann ungefragt jemand und sagt "Sie suchen ja eigentlich gar keinen Handwerker suchen, aber wir haben jemanden, der für Sie Dienstleistung XY erledigt"? Wie läuft das ab?
[00:03:43] Semiramis Kilisli-Noffke: Häufig ist es so, dass Haushaltsgeräte von Verbraucherinnen und Verbrauchern kaputt gehen und sie nach Reparaturdiensten suchen, die das Gerät schnellstmöglich reparieren können. Die Handwerker kommen dann meistens kurzfristig in die Wohnung und beurteilen die Situation. Wenn es sich beispielsweise um eine hochwertige Waschmaschine handelt, die sich auf jeden Fall lohnt zu reparieren, oder wenn sie behaupten, dass die Waschmaschine nicht repariert werden kann, sie jedoch eine neue verkaufen können, nutzen sie die Dringlichkeit der Verbraucherinnen und Verbraucher aus und drängen überteuerte Verträge auf. Die Handwerker fordern oft eine sofortige Anzahlung oder sogar die vollständige Bezahlung in bar und nehmen im Falle der Reparatur die Haushaltsgeräte mit. Leider wird die Reparatur häufig nicht ordnungsgemäß durchgeführt, und die Geräte kommen defekt zurück. Eine andere Konstellation ist, dass die Handwerker an der Haustür klingeln und ihre Handwerkerdienste anpreisen. Auch in dieser Konstellation werden den Verbrauchern meist überteuerte Verträge aufgedrängt, beispielsweise für die Reinigung der Regenrinne oder andere Handwerkerleistungen jeglicher Art.
[00:04:59] Patrick Lohmeier: Natürlich interessiert uns auch, an wessen Haustür solche unliebsamen Vertreter besonders häufig klingeln. Gibt es bestimmte, ich möchte sagen, Zielgruppen oder Opfergruppen für solche Haustürgeschäfte?
[00:05:13] Semiramis Kilisli-Noffke: Ja, ältere Menschen und Verbraucher mit eingeschränkten Sprachkenntnissen sind besonders betroffen.
[00:05:19] Patrick Lohmeier: Gibt es eine bestimmte Methode oder einen "modus operandi", mit dem diese Vertreter ihre Opfer oder Zielpersonen finden? Oder gehen sie einfach nach dem Motto "Trial and Error" vor, klingeln also einfach an jeder Haustür, bis eine ältere Person öffnet?
[00:05:34] Semiramis Kilisli-Noffke: Mit letzter Gewissheit kann man das nicht sagen. Es gibt Vertreter, die zum Beispiel an Mehrfamilienhäusern an jeder einzelnen Haustür klingeln. Aber man kann sagen, dass diese Methode bei den genannten Gruppen verfängt, zum Beispiel weil die Menschen aus Höflichkeit die Tür nicht wieder schließen oder aufgrund von sprachlichen Missverständnissen in ein ungewolltes Verkaufsgespräch verwickelt werden.
[00:05:59] Patrick Lohmeier: Du bist ja in deiner Tätigkeit als Beraterin oft mit solchen Schilderungen über Haustürvertreter konfrontiert, die man nicht gerufen hat, aber die trotzdem klingeln. Gibt es ein typisches Vorgehen dieser Vertreter, das du für uns einmal näher erläutern kannst? Was erfährst du in deiner Beratertätigkeit?
[00:06:21] Semiramis Kilisli-Noffke: Ja, die Vertreter setzen die Verbraucher unter Druck und räumen keine Bedenkzeit ein. Die Verbraucher sind auch gedanklich nicht auf einen Vertragsabschluss vorbereitet, da sie aus ihrer Alltagssituation herausgerissen werden und nicht mit einem Verkaufsgespräch oder Vertragsverhandlungen rechnen. Dadurch kommt es zu Überrumpelungssituationen, die von den Vertretern teilweise gezielt ausgenutzt werden. Zum Beispiel haben Verbraucher berichtet, dass ein Vertreter an der Haustür suggeriert hat, ein Mitarbeiter der Hausverwaltung zu sein und den Kabelanschluss überprüfen zu müssen. Die Verbraucher werden dann in ein Verkaufsgespräch verwickelt und schließen letztendlich einen Telekommunikationsvertrag ab, den sie weder benötigt noch gewollt haben. Es gab auch Beschwerden über Glasfaser-Verträge, die im Rahmen von Haustürgeschäften abgeschlossen wurden und bei denen sich die Verbraucher überrumpelt fühlten, da sie zum Vertragsabschluss gedrängt wurden. Vor kurzem hat mir auch eine Verbraucherin berichtet, dass sie keinen Vertrag an der Haustür abschließen wollte, sondern lediglich ein schriftliches Angebot erhalten wollte. Der Vertreter hat jedoch behauptet, dass sie für die Einholung des Angebots auf seinem Tablet unterschreiben müsse. Leider war dies die Unterschrift unter dem Vertragstext. In diesem Fall konnten wir durch die Erklärung des Widerrufs helfen, den Vertrag zu beenden. In Bezug auf die Masche mit den Faksimile-Büchern berichten uns Verbraucher, dass sie bereits Lexika-Bände besitzen und die Vertreter dann behaupten, es fehle noch ein Band aus der Reihe, das besonders wertvoll sei und zur Vervollständigung der Lexika-Reihe erworben werden sollte. Diese Kosten belaufen sich jedoch oft auf mehrere tausend Euro und stellen sich im Nachhinein als wertlos heraus. Kurz gesagt, die Vorgehensweisen sind sehr vielfältig, aber sie führen immer zu Überrumpelungssituationen, in denen die Verbraucher überfordert sind und die Vertreter auf den Vertragsabschluss drängen.
[00:08:49] Patrick Lohmeier: Im Zusammenhang mit dieser Faksimile-Sache, bei diesen antiquarischen Büchern oder dem wertvollen Sammlerband, stellt sich auch wieder die Frage, wie sich solche Vertreter auf ihre Opfer vorbereiten. Denn das kann ja nicht ganz zufällig geschehen. Sie müssen zumindest irgendwie ahnen, dass ihre Zielpersonen wertvolle antiquarische Bücher in ihren Regalen haben, nehme ich an. Eine kurze Zwischenfrage zum Vorgehen, was die Rechtmäßigkeit betrifft: Für mich besteht schon immer ein qualitativer Unterschied zwischen einem Vertreter, der mir ein ungewolltes Abo aufzwingen möchte oder eine Dienstleistung, die ich eigentlich gar nicht brauche, und einem Vertreter, der die Verbraucherinnen und Verbraucher durch Falschinformationen dazu bringt, alles zu unterschreiben. Das psychologisch perfide Vorgehen, beispielsweise die Behauptung, die Hausverwaltung hätte sie geschickt, ist ja dann schon richtig gesetzeswidrig, da es sich um Vortäuschung falscher Tatsachen handelt.
[00:09:43] Semiramis Kilisli-Noffke: Genau, wenn die Vertreter sich tatsächlich als jemand anderen ausgeben, liegt tatsächlich ein täuschendes Verhalten vor, was sogar zur Anfechtung des Vertrags führt.
[00:09:57] Patrick Lohmeier: Du wirst gleich noch einmal auf die Warnhinweise eingehen können, aber nehmen wir an, das Kind ist bereits in den Brunnen gefallen, und ich habe einen eigentlich ungewollten Vertrag abgeschlossen. Welche Rechte habe ich dann als Verbraucher in solchen Fällen?
[00:10:12] Semiramis Kilisli-Noffke: Wenn Verbraucherinnen und Verbraucher im Rahmen des Gesprächs einen Vertrag abschließen, ist dieser grundsätzlich erst einmal bindend. Bei Verträgen, die an der Haustür oder außerhalb von Geschäftsräumen abgeschlossen werden, besteht jedoch grundsätzlich ein Widerrufsrecht. Die Widerrufsfrist beträgt vierzehn Tage ab Vertragsschluss. Bei Bestellungen von Waren beginnt die Frist erst mit dem Erhalt der Ware.
[00:10:38] Patrick Lohmeier: Ja, okay. Also das auf der Rechnung stehende Datum, das oft mehrere Tage alt ist, ist dann in diesem Fall überhaupt nicht relevant.
[00:10:46] Semiramis Kilisli-Noffke: Genau, der Startschuss für die Fristberechnung ist quasi der Erhalt der Ware, und die Rechtsfolge eines Widerrufs ist die Rückabwicklung des Vertrags. Das bedeutet, der Unternehmer muss bereits bezahlte Beträge zurückerstatten, und der Verbraucher muss die erhaltene Ware zurücksenden.
[00:11:04] Patrick Lohmeier: Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit einem ein Widerrufsrecht zusteht?
[00:11:10] Semiramis Kilisli-Noffke: Es gibt zwei Szenarien, in denen Verbraucherinnen und Verbraucher ein Widerrufsrecht haben. Die erste Fallgestaltung sind sogenannte außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge, zum Beispiel Verträge an der Haustür oder Verträge, die auf Kaffeefahrten abgeschlossen werden. Die zweite Fallgestaltung sind sogenannte Fernabsatzverträge, das sind Verträge, die online, am Telefon oder per E-Mail geschlossen werden. Die Bestellung aus einem Katalog ist ebenfalls ein sogenannter Fernabsatzvertrag, bei dem grundsätzlich ein zweiwöchiges Widerrufsrecht besteht.
[00:11:50] Patrick Lohmeier: Um auf der ganz sicheren Seite zu sein und am Ende nicht vom Anbieter sagen zu müssen, dass etwas nicht in Ordnung ist und der Widerruf nicht akzeptiert wird, was muss ich beachten, wenn ich einen Widerruf erklären möchte?
[00:12:03] Semiramis Kilisli-Noffke: Ganz wichtig ist zunächst einmal zu wissen, dass die Nachweispflicht dafür, dass der Widerruf auch erklärt wurde, bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern liegt. Daher ist unsere Empfehlung, den Widerruf per Einwurfeinschreiben und zusätzlich per E-Mail zu erklären. Man muss keinen Grund für den Widerruf nennen. Es sollte jedoch, soweit vorhanden, die Kundennummer und/oder die Vertragsnummer genannt werden. Die Erklärung sollte dann lauten: "Hiermit widerrufe ich den Vertrag über die Leistung XY" oder "Hiermit widerrufe ich den zu der oben genannten Kundennummer geschlossenen Vertrag." Dieser Satz sollte wirklich immer fallen. Ich betone das extra, weil wir in der Beratung häufig die Erfahrung machen, dass dieser Satz fehlt oder dass der Widerruf auch sehr missverständlich erklärt wird.
[00:12:57] Patrick Lohmeier: Oh, dann kann im Extremfall, im extrem negativen Fall, der Anbieter sogar sagen: "Nein, so hat das nicht auszusehen. Das war für mich nicht nachvollziehbar, was der Kunde, die Kundin hier will. Ich akzeptiere das so nicht."
[00:13:09] Semiramis Kilisli-Noffke: Das kann passieren. Es findet auch eine Auslegung der Erklärung statt, wenn sie nicht eindeutig ist. Um auf Nummer sicher zu gehen, sollte man wirklich ganz eindeutig diese Erklärung abgeben.
[00:13:21] Patrick Lohmeier: Das, was ich von dir auch gelernt habe, ist der Begriff der Widerrufsbelehrung. Diese muss nämlich stattfinden bei einem Verkaufsgespräch, bei einem Vertragsabschluss jeglicher Art. Aber die Kunden, die Verbraucher, sagen, das hat gar nicht stattgefunden. Ich wurde nicht über meine Widerrufsrechte belehrt. Gibt es auch noch weiterreichende Rechte für die Verbraucherinnen und Verbraucher?
[00:13:42] Semiramis Kilisli-Noffke: Ja, gut, dass du das ansprichst. Das ist tatsächlich so. Der Unternehmer muss die Verbraucherinnen und Verbraucher bei Fernabsatzverträgen und bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen über das Widerrufsrecht belehren. Bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen muss die Widerrufsbelehrung den Verbraucherinnen und Verbrauchern grundsätzlich in Papierform übergeben werden. Hierzu zählt auch die Pflicht, ein Muster-Widerrufsformular, mit dem die Verbraucher den Widerruf erklären können, zu übergeben. Inhaltlich müssen die Unternehmer die Verbraucherinnen und Verbraucher über die Bedingungen, die Fristen und das Verfahren zur Ausübung des Widerrufsrechts belehren. Kommt der Unternehmer dann seiner Belehrungspflicht nicht nach oder ist die Belehrung inhaltlich fehlerhaft, verlängert sich die Widerrufsfrist um 12 Monate. Eine zusätzliche verbraucherschützende Rechtsfolge ist, dass Verbraucherinnen und Verbraucher für bereits erbrachte Dienstleistungen oder für den etwaigen Wertverlust von bestellten Waren auch keinen Wertersatz schulden.
[00:14:50] Patrick Lohmeier: Ah, okay, sehr wichtig auch nochmal, dieser Hinweis. Jetzt möchte ich dir eine Frage stellen, mit der du in deinen Beratungsgesprächen vor Ort kaum in Kontakt kommst. Denn die Menschen kommen zu dir, und in neun von zehn Fällen ist es bereits zu spät, wenn ein Vertrag unterschrieben wurde und sie einfach nur sagen, dass sie daraus aussteigen möchten. Hast du die Möglichkeit, Hinweise zu geben, wie man sich verhalten sollte, wenn jemand an der Haustür klingelt und eine Dienstleistung aufdrängen möchte, die man eigentlich gar nicht haben möchte? Was würdest du den Menschen empfehlen?
[00:15:21] Semiramis Kilisli-Noffke: Bitte lassen Sie sich nicht in ein ungewolltes Gespräch verwickeln, wenn ein Vertreter an Ihrer Tür klingelt. Sie müssen nicht aus Höflichkeit zuhören; am besten ist es, Sie schließen einfach wieder die Tür. Bitte händigen Sie den Vertretern kein Bargeld aus und lassen Sie sich nicht unter Druck setzen, bar zu bezahlen. Bitte unterschreiben Sie keine Schriftstücke und bitte unterschreiben Sie auch nicht auf einem Tablet. Wenn Sie Interesse an dem Angebot des Vertreters haben, lassen Sie sich dieses schriftlich zuschicken. Sie sollten aber in keinem Fall etwas vorab unterschreiben. Ein schriftliches Angebot sollten Sie immer mit mindestens drei Angeboten anderer Unternehmen vergleichen. Wenn Sie einen ungewollten Vertrag abgeschlossen haben, zögern Sie bitte nicht, umgehend zu uns in die Beratung zu kommen, und bitte haben Sie kein falsches Schamgefühl.
[00:16:15] Patrick Lohmeier: Ich glaube, letztgenanntes ist auch immer ganz wichtig, zusätzlich zu all den wirklich guten, wichtigen Ratschlägen, die du gegeben hast. Sie ist es einfach: Vergessen Sie, liebe Verbraucherin, lieber Verbraucher, Ihre Scham. Es gibt nichts, wofür Sie sich schämen sollten. Die Personen, die an Ihrer Haustür klingeln und Ihnen etwas andrehen möchten, die sollten sich schämen, nicht Sie. Also, kommen Sie gerne zu den Beratungsstellen der Verbraucherzentrale. Hier bekommen Sie immer ein offenes Ohr und auch sehr viel Verständnis und Mitgefühl für Ihre Lage.
[00:16:36] Semiramis Kilisli-Noffke: Ja, genau so ist es. Unsere Türen sind immer für Sie geöffnet.
[00:16:43] Patrick Lohmeier: Vielen Dank für deine Zeit und Expertise. Das war ein hilfreiches, informatives Gespräch und es hat mir auf jeden Fall sehr viel Spaß gemacht. Ich danke dir.
[00:16:50] Semiramis Kilisli-Noffke: Danke auch für die Gelegenheit, dabei zu sein.
Outro:
Patrick Lohmeier: Vielen Dank an Semiramis und an alle Menschen, die die Produktion dieser Podcastreihe ermöglichen. Und natürlich möchte ich mich bei Ihnen für Ihr Interesse an unserem heutigen Thema bedanken. Viele weitere Folgen von genau genommen können Sie in so gut wie allen Podcatchern und Audio Apps hören, wo Sie uns kostenlos abonnieren können. Wenn Sie uns bereits bei Spotify, Apple Podcast oder Audible hören und Ihnen unser Format gefällt, bewerten Sie uns doch mit ein paar Sternchen. Oder: empfehlen Sie uns weiter. So oder so freue ich mich über Ihren Zuspruch. Weitere Informationen rund um Abzocke jeder Art und ihre Verbraucherrechte finden Sie unter www.verbraucherzentrale.de. In ein paar Tagen hören wir uns mit einer Podcastfolge zu einem anderen spannenden Thema wieder. Bis dahin erreichen Sie mich für Feedback und Themenwünsche per E-Mail an podcast@vz-bln.de. Dies war genau genommen – Der Podcast der Verbraucherzentralen, mein Name ist Patrick Lohmeier und freue mich aufs Wiederhören
